Relance clients

Définition et Lexique

Définition Relance clients

La relance client est un sujet aussi sensible qu’incontournable pour les entreprises. Que l’on soit une TPE, une PME ou une grande structure, le suivi des règlements est une activité clé pour préserver la trésorerie et assurer la pérennité de l’activité. Pourtant, mal menée, elle peut vite détériorer la relation commerciale. Comment relancer efficacement sans froisser vos clients ? Quelles sont les bonnes pratiques, les outils, et les erreurs à éviter ? Suivez le guide.

Avant de commencer la relance clients, il est important d'avoir tous les informations concernant son client : coordonnées (postales, téléphonique, email, Portable), documents commerciaux, commandes, bon de livraison signé, conditions générales de ventes connus, factures avec la date d'échéance de paiement.

Une relance correctement effectuée n'affecte absolument pas la relation commerciale, au contraire bien gérer ses comptes clients fait partie intégrante de l’acte commercial.

Puis effectuer les relances par téléphone, SMS et par courrier (lettres de relance, courrier recommandé). Après ces opérations, il est fortement conseillé ne pas tarder à lancer des procédures de recouvrement.

Dans un premier temps l'accord amiable, puis si vous n'avez toujours pas de résultat, passez rapidement aux procédures judiciaires. Avec la solution d'affacturage, les factors, spécialisés dans le recouvrement, prennent en charge les relances clients dans le cadre de la gestion du poste clients.

Pourquoi la relance client est cruciale pour votre entreprise

Un retard de paiement, ce n’est pas qu’une simple irrégularité comptable : c’est un risque direct sur la trésorerie. Selon l’Observatoire des délais de paiement, les retards en France oscillent autour de 12 jours en moyenne. Or, une trésorerie sous tension peut empêcher de payer les fournisseurs, les salaires, ou de financer des projets.

Outre la dimension financière, la relance client est aussi un acte de gestion. Elle montre que l’entreprise est organisée et attentive à ses flux. Bien menée, elle peut même renforcer la relation client en créant un dialogue constructif.

Les différentes étapes de la relance client

  • Première relance : amicale et préventive. Quelques jours avant l’échéance, un rappel de courtoisie peut suffire à prévenir l’oubli. Il peut s’agir d’un email automatique ou d’un appel informel..
  • Deuxième relance : après l’échéance, avec diplomatie. Une fois l’échéance passée, un premier message plus formel s’impose, rappelant les références de la facture, le montant et la date d’échéance. À ce stade, on reste courtois, mais on attend une réaction rapide.
  • Troisième relance : plus ferme, mais toujours professionnelle. Si le silence persiste, il est temps de monter d’un cran. On insiste sur l’importance du paiement, tout en restant factuel. Une lettre recommandée peut être envisagée.
  • Dernière étape : mise en demeure ou recouvrement.Quand les relances répétées restent sans réponse, il faut envisager des actions plus fermes, comme une mise en demeure ou le recours à une société de recouvrement, voire à une procédure judiciaire.

Les canaux de relance : quel outil pour quel moment ?

  • Email : rapide et traçable, idéal pour les premières relances.
  • Téléphone : plus direct, il permet de rétablir un contact humain et d’identifier d’éventuels problèmes.
  • Courrier postal : à privilégier quand on veut formaliser une étape.
  • SMS ou notification : utile en B2C ou pour les rappels simples.

L’important est de garder un historique de toutes les communications.

Bon à savoir : un contact direct a plus de chances d'aboutir dans le cadre d'une relance clients. N'oubliez pas d'effectuer des visites régulières pour les clients les plus importants.

Comment personnaliser votre approche selon le type de client

  • Clients fidèles mais distraits : une relance légère suffit souvent.
  • Grands comptes : il est utile de dialoguer avec le bon interlocuteur (DAF, comptable, etc.) et de comprendre leurs processus internes.
  • Clients en difficulté financière :: la diplomatie est de mise. Parfois, un échéancier peut être proposé.
  • Mauvais payeurs récurrents : il faut être plus rigoureux, voire envisager des garanties ou le paiement comptant à l’avenir.

Les outils pour automatiser et suivre vos relances clients

  • ERP et logiciels de gestion (Sage, EBP, Cegid) : ils intègrent souvent un module de relance.
  • Outils spécialisés (Upflow, Dunning, CashOnTime) : ils automatisent l’envoi de mails et le suivi des encaissements.
  • CRM : pour intégrer à la relation commerciale globale.
  • Factoring ou affacturage : une solution financière qui permet d’externaliser la gestion des créances et d’obtenir des avances de trésorerie.

Affacturage et relance clients : deux leviers pour sécuriser vos encaissements

L’affacturage et la relance clients partagent un objectif commun : améliorer les encaissements tout en maîtrisant les risques liés aux retards de paiement. Là où la relance reste une action interne ou externalisée de récupération de créances, l’affacturage va plus loin en transformant immédiatement les factures en trésorerie grâce à une cession à un factor.

En choisissant un affacturage avec gestion du poste client, l’entreprise délègue même tout le processus de relance au factor, qui se charge de contacter les clients, de suivre les règlements et d’engager les procédures amiables si besoin.

Cela permet aux équipes internes de se concentrer sur leur cœur de métier, tout en garantissant une relance structurée, professionnelle et souvent perçue comme plus neutre par les clients débiteurs.

C’est une solution particulièrement pertinente pour les PME confrontées à des retards chroniques ou à une croissance rapide, où le suivi des encaissements peut vite devenir un goulet d’étranglement.

Les erreurs à éviter lors des relances

  • Relancer trop tardivement : plus on attend, plus il sera difficile d’obtenir un paiement.
  • Utiliser un ton trop agressif : cela peut détériorer la relation client.
  • Ne pas documenter les échanges : en cas de litige, il faut pouvoir prouver ses démarches.
  • Négliger le relationnel : le recouvrement est aussi une question d’image.

Quand faire appel à un professionnel du recouvrement ?

Si malgré vos efforts la facture reste impayée, il peut être judicieux de déléguer la relance à un cabinet de recouvrement ou un avocat. Ces professionnels disposent de l’expertise et de l’autorité nécessaires pour faire avancer les choses.

Bon à savoir : la relance amiable ne nécessite pas de passer par la justice. Il est préférable d’épuiser toutes les voies amiables avant d’engager une procédure judiciaire.

La relance client : un levier de pilotage stratégique

Un taux élevé de retard de paiement peut révéler des failles : conditions mal comprises, problèmes de satisfaction, etc. Intégrer la relance dans vos tableaux de bord permet d’anticiper les impayés. Certains dirigeants utilisent un “taux de recouvrement à 30 jours” dans leurs KPI.

Conclusion

La relance client est un art mêlant rigueur, diplomatie et stratégie. En structurant correctement vos démarches, vous sécurisez vos flux financiers tout en préservant la relation commerciale. C’est un outil de gestion puissant et une preuve de professionnalisme.

Pour en savoir plus sur le lexique, la signification ou la définition de relance clients, veuillez nous contacter.

Relance clients et les autres termes du lexique pour la lettre R

Le lexique de la lettre R contient actuellement 8 définitions